Как развернуть систему поддержки за 3 дня?

Опыт использования Intercom для организации поддержки пользователей

Около месяца назад от одного из наших крупных партнеров поступила задача организовать линию поддержки их пользователей. Входные параметры были такие: узкоспециализированные типовые вопросы по бухгалтерскому учету и налогам, около 3000 пользователей, поддержка по телефону в рабочее время по Москве.

Мы изучили тему поглубже и поняли, что большинство вопросов будут повторяться, а включать большое количество операторов на телефон для таких задач нецелесообразно. В дополнение, мы предложили организовать сайт поддержки с ответами на самые распространенные ответы, плюс поддержку через чат на этом же сайте.

С телефоном все было достаточно стандартно, мы купили номер 8-800 и городской с кодом 495, назначили его операторам и отвечали на вопросы.

Подробнее остановлюсь на сайте и чате поддержки. Сначала мы хотели использовать одну из служб для создания лэндингов, но затем решили использовать систему Intercom, которая давала такие возможности практически из коробки. Система состоит из 4х модулей:

Acquire – для работы с новыми пользователями- посетителями сайта,

Engage – для «выращивания» и онбординга клиентов,

Educate – место статей для частых вопросов-ответов,

Resolve – для ответов в чате на вопросы пользователей.

Для нашего проекта мы выбрали Educate+Resolve, которые идеально закрывали наши потребности. Стоимость зависела от количества пользователей, которым нужна поддержка и полностью нас устраивала. Также есть тестовый период, когда можно настроить систему и понять ее необходимость и применимость.

Наш Help Сenter выглядит вот так:

Мы его настроили под использование русского языка, поставили на отдельный домен и применили «фирменные» цветовые схемы.

На основные вопросы мы подготовили статьи, которые собрали в коллекции по тематике.

 

Для пользователя это выглядит следующим образом www.consult-nds.ru

Основные моменты, на которые хочу обратить внимание:

-       Работает поиск по статьям, причем ищутся не только точные фразы, но и вхождения и вариации. Все нерезультативные поиски передаются в центр статей для анализа и возможности написания статьи по этому поиску.

 

-       Если пользователь поставил в оценке статье грустный смайл :-(, то можно настроить всплывающий чат, в котором сразу спрашиватся что именно не понравилось и почему. Ответ чата назначается автору статьи.

-       Вопросы в чат можно задавать в любое время. Если часы нерабочие, то можно оставить email, ответ придет на него.

-       Для операторов чата есть много возможностей: назначение в группы, передача чата, скрытые комментарии, возможность отвечать статьями базы знаний и готовыми ответами. Поддерживаются смайлы, GIF-ки, вложения файлов. Про это можно написать отдельную статью).

-       По клиентам собирается информация о точке входа, местоположении и другие данные. Если клиент авторизованный (Logged-in), то можно получать полные данные по нему из других систем. В нашем случае мы работали с Logged-out пользователями, поэтому информация была менее полная.

В результате мы довольны выбором Intercom для создания сайта поддержки. Наши статьи получили около 20 000 просмотров, а чатами мы закрыли более 200 вопросов. Все эти пользователи в противном случае звонили бы на телефонную линию, а так мы давали им возможность получить ответы статьями круглосуточно и через чат в рабочие часы.

В настоящее время мы разворачиваем службы Intercom для поддержки клиентов Фингуру по бухгалтерскому обслуживанию через личный кабинет клиента и мобильное приложение, которые интегрировали с чатом Intercom.

Как поддержать пользователя и не задолбать при этом

История систем поддержки пользователей в бухгалтерской компании Фингуру. 

Задача поддержки клиентов для нас в Фингуру всегда актуальна. Наши клиенты- предприниматели, которым нужна помощь в решении бухгалтерских вопросов, чтобы бизнесмены могли сосредоточиться на своём деле. Задачи для бухгалтеров бывают трёх видов:

1. Вовремя получить, проверить и учесть первичные документы клиента. Тут мы с одной стороны стараемся не расхолаживать клиента, чтобы он не накапливал документы до дедлайна, а с другой стороны стараемся облегчить ему эту задачу: в дело идут интеграция с банками, электронный документооборот, мобильное приложение. 
2. Регламентные задачи: закрыть месяц, рассчитать налоги, начислить зарплату, сдать отчётность. Тут все чётко по графику. В нашей CRM системе Битрикс 24 настроены бизнес-процессы, которые запускают для бухгалтеров задачи такого типа. 
3. Текущие вопросы и задачи клиентов. Часто нужно что-то уточнить, подготовить документы для банка/инвестора, пообщаться с налоговой и тд. Про решение и учёт этих задач я и хочу рассказать. 

Давным-давно, когда Земля была глиняным шариком и на ней жили динозавры..., то есть в 2012 году мы использовали CRM от Microsoft. И все там было замечательно- в Microsoft Dynamics Online есть модуль Сервис, в котором очень удобно работать с обращениями клиентов. Все с ней было хорошо, кроме цены, поэтому в 2014 году мы поддержали отечественного производителя и перешли на Битрикс 24. 

Мы начали использовать облачную версию, в которой есть модуль для работы с продажами, но совсем нет решения для поддержки. Клиенты писали письма, которые оставались в ящиках менеджеров или бухгалтеров, звонили и общались с нами в Skype. Их это устраивало, но это не подходило нам, так как было невозможно понять что происходит с клиентом и его задачами, которые могли потеряться, просрочиться, просто не выполниться. Интеграция почты с Битрикс 24 не решала задачи, так как все письма просто помещались в ленту клиента в CRM, и было снова непонятно- решён вопрос или нет. 

В коробочной версии Битрикс 24 мы обнаружили модуль техподдержки, которым пользуется и сам Битрикс для поддержки своих продуктов. Казалось, что решение отличное, так как не нужно внедрять ещё одну систему, и мы мигрировали из облака на коробку. Сразу скажу, что нас постигло глубокое разочарование: модуль техподдержки абсолютно никак не связан с CRM! То есть клиенты в CRM и клиенты в техподдержке - это совершенно разные клиенты, никак не увязанные друг с другом. Но дело сделано, и начался процесс допиливания модуля под наши нужды. 

Терпение наших клиентов безгранично, но даже они начали роптать. Кроме организационных проблем, когда нужно было приучить бухгалтеров работать не только с задачами и поступающими письмами, но и с обращениями (многовато входящих каналов), были проблемы и технические: обилие служебных сообщений из системы поддержки, недоставка писем с ответами на Mail.ru и куча других. 

Постепенно клиенты привыкали, но общий посыл от них был такой: мы привыкли работать через почту, а теперь в почте много спама от вас, да ещё вы пытаетесь затянуть меня в личный кабинет, который мне нафиг не нужен. Также были нарекания на снижение оперативности ответов. 

Мы ввели у себя регламенты по работе с обращениями, настроили создание обращений из email, уменьшили количество служебных сообщений. 

На очереди новый интерфейс личного кабинета и обращения в мобильном приложении Фингуру. Но вопрос тесной связи CRM и Обращений остаётся открытым, а Битрикс 24 пока никак не стремится развивать это направление. Был анонс про работу с внешними пользователями у которых нет Битрикс, через email, но пока неясно - подойдёт ли это нам. Возможно, стоит присмотреться к Zendesk - он вчера анонсировал поддержку и Facebook Messenger, как канал обращений в дополнение к email, voice, группе в Facebook. 

Некоторые клиенты любят "чатик", но мы решили пока его не внедрять. Вместо этого начали тестирование поддержки через мессенджеры.  Мы попробовали две платформы WhatsHelp и Chat2desk - обе неплохо работают, у каждой свои плюсы и минусы (первый ещё и покрасивее внешне, второй возможностей побольше даёт и есть API), но в целом задачу оперативной поддержки решают. Клиенты- пользователи WhatsApp, Viber, Telegram уже оценили новый канал поддержки. 

В него же можно помещать различные автоответы, сервисы самообслуживания, боты. Например, клиент может запросить сколько документов он отправил нам в этом месяце, запросить адрес его налоговой... Тема сейчас модная и горячая, будем думать как из этого сделать что-то полезное нашим клиентам. 

Интересно узнать, как построены системы поддержки пользователей у других компаний, с какими проблемами столкнулись они, и какие нашли решения. Пишите комментарии. 

Как я вместо больнички попал на триатлон в Бронницы

Колено у меня проблемное, и мучаюсь я с ним последние 23 года. До этого семнадцать лет творил что хотел. Но в итоге на тренировке по кикбоксу надорвал себе переднюю крестообразную связку (ПКС - почти как у женщин ;) и методично убивал его долгие годы разными активности. Параллельно его приходилось лечить (доктора побывали в нем уже 4 раза, в том числе и операция по пластике ПКС), но тренд такой что «в суставе ужас, ничем лучше не заниматься и т.д.» 

С возрастом становился мудрее, и одна за другой пропадали такие активности, как единоборства, игровые виды, кайт, бег, сноуборд (долго держался) - в итоге остался велосипед (горный поначалу), зимой беговые лыжи\классика и плавание. Вес после пластики в 2007 году (82 кг) сначала снизился до 80, затем до 77 и задержался на этом уровне на долгие годы (многовато для роста 175 см).

В 2012 году знакомые попросили узнать в бассейне про обучение взрослых плаванию. В итоге они, конечно, не пошли, а я стал заниматься в группе - оказывается там на любой уровень найдут занятия))). Плавания стало 2-3 раза в неделю и еще немного всхуднул до 75 кг. 

Тут подросла старшая дочка (исполнилось 7) и ее взяли в группу плавания в тульскую  СДЮШОР Дельфин. 3 раза с ней в бассейне стали нормой и обязухой. А еще она любит кататься на велосипеде - и мы как молодые и перспективные попали со временем на трек к Заслуженному тренеру кучи чемпионов Еремину Владимиру Алексеевичу. Короче, со временем количество и частота тренировок дочки совпали с моими (или наоборот) и я  привозил Дашу на тренировку и занимался сам. Чем заняться придумывал сам или нарывал в интернетах, а иногда что-то советовали Дашины тренера.

Где-то полгода назад (осенью 2014) познакомился и начал заниматься с командой Игоря Сысоева- ЦиклON. Мой удаленный тренер - Егор Мартыненко, крутой украинский спортсмен и супертренер. Впечатления от работы с дистанционным тренером можно почитать тут (на момент 3-го месяца работы). На сегодня могу добавить, что когда втягиваешься в процесс, то дальше без этого сложно. На сегодня накрутили уже какие-то объемы.

Бег и ударные нагрузки мы убрали - берегли колено, но беда пришла внезапно. В июне был на р.Оке на базе отдыха и тренировки были на МТВ плюс плавание в реке. Во время брасса что-то щелкнуло в колене и вышел с прямой ногой(. Обычно за неделю лишняя нагрузка на колено «рассасывается», но тут все болело и на вторую. Ходить было просто невозможно. Что-то подобное было у меня в 2011 году - закончилось очередной операцией, когда удаляли какие-то обломки хрящей из колена (простите за подробности). Короче, пошел сдаваться в больничку. Хирурги покрутили - посгибали, сказали что само не выходит - надо резать. Через неделю назначили операцию, а пока послали на анализы и прочее. Вот тут-то я и загрустил. Полезли в голову нехорошие мысли - а нафига все это надо, опять операция, привет искусственный сустав…(((

Спасло меня триатлонное братство. Егор сказал, что Иван Васильев сражался и победил свою травму, и дал его контакты. Иван выслушал и направил в клинику Smart Recovery на прием к Эдуарду Безуглову, врачу нашей футбольной сборной. Записался к нему и на следующий день еле-еле дошел до клиники. Эдуард в меня вдохнул жизнь - сказал, что резать - это вообще последнее дело. Будем пробовать сначала так. Отругал за состояние колена - мышц нет, подвижности тоже. Впорол в колено разблокировку, заставил снять наколенник, дал программу разработки и закачки колена, плюс физио и лекарства. Я спросил - что делать с тренировками? Ничего не делать - продолжать заниматься! Нога лучше не стала в этот день, но в душе как-то посветлело.

Начал двигать ногой. Боли и хруст… Но делаю, на ночь компрессы, мази всякие. Пошел опять в бассейн - сначала с колобашкой, потом без. Упражнения делаю, нога потихоньку увеличивает амплитуду движения. 

Вся эта история произошла за неделю до триатлона Титан в Бронницах, на который я зарегил Дашу на детский старт, а сам за компанию на народный суперспринт. После событий с коленом я на него и не собирался ехать. А тут колено работает!!! В общем операция у меня стояла на 1 июля, а я сделал плавание и вело (бег пока запретили) на триатлоне 28 июня. Представляете мои эмоции?! Вместо больничной палаты, я кручу педали!!! Ю-ху!!! )))

Что могу сказать - СПАСИБО всем!!! Эдуарду Безуглову, Ивану Васильеву, Егору Мартыненко, Игорю Сысоеву, организаторам старта, всем триатлетам и тренерам, моей юной триатлеточке-дочке Даше, будущей триатлеточке Маше, и жене Ирине, которая терпит пять велосипедов на балконе и горы грязной формы)))). Спасибо ВАМ - мы продолжаем!